{"id":707,"date":"2021-03-26T20:50:45","date_gmt":"2021-03-26T23:50:45","guid":{"rendered":"https:\/\/quanticamedios.com.ar\/?p=707"},"modified":"2021-03-26T20:50:46","modified_gmt":"2021-03-26T23:50:46","slug":"consumidor-como-defender-los-derechos-y-cuales-son-las-empresas-mas-denunciadas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/quanticamedios.com.ar\/?p=707","title":{"rendered":"Consumidor: c\u00f3mo defender los derechos y cu\u00e1les son las empresas m\u00e1s denunciadas"},"content":{"rendered":"\n

Las compa\u00f1\u00edas de telecomunicaciones, los bancos y los comercios de electrodom\u00e9sticos son los que m\u00e1s reclamos re\u00fanen. Servicio defectuoso, publicidad enga\u00f1osa, falta de informaci\u00f3n, problemas con las garant\u00edas y cobros indebidos, los mayores incumplimientos.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Esta semana la Secretar\u00eda de Comercio Interior<\/strong> mult\u00f3 por m\u00e1s de $20 millones a siete empresas por incumplir con lo estipulado en la ley de Defensa del Consumidor<\/strong>. Esto no es algo inusual, de hecho todos los a\u00f1os se realizan infracciones gracias a los reclamos de los consumidores al identificar pr\u00e1cticas sistem\u00e1ticas y reiteradas por parte de las empresas que lesionan sus derechos, como, por ejemplo, el deber de suministrar en forma cierta y objetiva informaci\u00f3n sobre sus productos, cumplir con una oferta publicada o con los tiempos de entrega. Si bien existe en el pa\u00eds todo un r\u00e9gimen de protecci\u00f3n a los consumidores y usuarios – de hecho su protecci\u00f3n tiene rango constitucional -, la mayor\u00eda de veces estos no reclaman, o bien porque desconocen sus verdaderos derechos o porque no saben c\u00f3mo o creen que es muy engorroso. Los que se deciden a hacerlo, mayormente son contra empresas de telecomunicaciones, como por ejemplo Movistar, Telecentro o Fibertel<\/strong>, que cumplen defectuosamente con el servicio o se reh\u00fasan a devolver dinero cobrado que no correspond\u00eda; o contra empresas de Servicios Financieros y Seguros que no procesan la baja, entre otros abusos. En este Informe Especial de Qu\u00e1ntica Radio<\/strong> te contamos cu\u00e1les son tus derechos b\u00e1sicos a la hora de comprar un producto o contratar un servicio, c\u00f3mo reclamar si son vulnerados y cu\u00e1les son las empresas que re\u00fanen mayor cantidad de denuncias por incumplimientos.<\/p>\n\n\n\n

Derechos del consumidor o usuario<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Como mencionamos, en Argentina existen normas que protegen a los usuarios ante comercios y empresas. Desde el cambio y la devoluci\u00f3n de productos hasta la carga de la SUBE. Estos derechos comenzaron a ser amparados en 1993 a partir de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor<\/strong>. Un a\u00f1o despu\u00e9s se reform\u00f3 el Art\u00edculo 42 de la Constituci\u00f3n Nacional <\/strong>sobre derechos de los consumidores, que junto a la Ley de Lealtad Comercial <\/strong>y la Ley de Tarjetas de Cr\u00e9dito,<\/strong> protegen los derechos de los usuarios argentinos. A partir de estas normativas se imponen condiciones para la oferta y la venta de ciertos productos y servicios, estableciendo los requisitos de garant\u00edas y marcos regulatorios que promuevan la eficaz defensa de los derechos del consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Para comenzar, es necesario aclarar quienes son consumidores y quienes proveedores, ya que no todas las personas entran en estas categor\u00edas. El consumidor es todo aquel que adquiere un bien o servicio para beneficio propio o del grupo familiar, como destinatario final. Esto quiere decir que quienes compran, por ejemplo, para revender, no estar\u00edan amparados por este marco legal. Mientras que el proveedor es aquella persona o empresa que comercializa bienes o presta servicios de manera profesional, como por ejemplo una empresa de telefon\u00eda celular, una concesionaria que vende veh\u00edculos o un negocio de indumentaria. No as\u00ed los profesionales liberales que requieran de t\u00edtulo universitario y matriculaci\u00f3n para su actividad, como los m\u00e9dicos o los abogados.<\/p>\n\n\n\n

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La protecci\u00f3n al consumidor se da cuando se produce una relaci\u00f3n de consumo, esta se refiere a cualquier v\u00ednculo entre el consumidor y el proveedor. De esta forma hay relaci\u00f3n de consumo tanto cuando est\u00e1s frente a una publicidad, como cuando adquir\u00eds un producto o servicio, e incluso despu\u00e9s de celebrado el contrato. Siempre que seas parte como consumidor en una relaci\u00f3n de consumo ten\u00e9s, entre otros, los siguientes derechos:<\/p>\n\n\n\n

– Derecho a la protecci\u00f3n de la salud, seguridad<\/strong>: las cosas y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad f\u00edsica de los consumidores o usuarios. Deben proveerte toda la informaci\u00f3n sobre riesgos potenciales para tu salud o seguridad.<\/p>\n\n\n\n

– Derecho a la informaci\u00f3n:<\/strong> quienes proveen bienes o servicios tienen el deber de informar de forma cierta, clara y detallada a todos los potenciales consumidores acerca de las caracter\u00edsticas esenciales del bien o servicio desde el momento en que aqu\u00e9l es ofrecido al p\u00fablico hasta que finaliza la relaci\u00f3n de consumo.<\/p>\n\n\n\n

– Derecho al trato digno:<\/strong> los consumidores tienen derecho a que los proveedores garanticen buenas condiciones de atenci\u00f3n, trato digno, equitativo y no discriminatorio. Por ejemplo, se puede considerar una pr\u00e1ctica abusiva y contraria al trato digno la atenci\u00f3n al p\u00fablico por tel\u00e9fono en la cual te obliguen a esperar por un tiempo mayor a 30 minutos sin respuesta alguna.<\/p>\n\n\n\n

– Derecho a que se cumpla con la oferta y publicidad:<\/strong> los proveedores deben respetar las condiciones en que los bienes o servicios son publicitados y ofrecidos al p\u00fablico, ya que est\u00e1 prohibida la publicidad enga\u00f1osa. Por ejemplo, ten\u00e9s derecho a que respeten el precio incluido en la publicidad de un electrodom\u00e9stico, en el caso de que quisieran cobrarte un adicional que no estaba informado en forma clara en la publicidad; o que se cumplan los descuentos prometidos.<\/p>\n\n\n\n

– Derecho al cumplimiento de la garant\u00eda y provisi\u00f3n de servicio t\u00e9cnico:<\/strong> el usuario posee derecho a una garant\u00eda y a tener disponible un servicio t\u00e9cnico en los casos en que resulte aplicable. El plazo legal de garant\u00eda para productos nuevos es de seis meses y se cuenta a partir de la entrega del producto.<\/p>\n\n\n\n

– Derecho a protecci\u00f3n de los intereses econ\u00f3micos del consumidor<\/strong>: en caso de incumplimiento de la oferta o del contrato pueden pedir la restituci\u00f3n del dinero o exigir el cumplimiento de la obligaci\u00f3n. Adem\u00e1s, las cl\u00e1usulas impuestas por el proveedor y que generen un desequilibrio en la relaci\u00f3n de consumo son consideradas abusivas y contrarias a la ley. Por ejemplo, las cl\u00e1usulas que establezcan que un estacionamiento no se hace responsable de los da\u00f1os producidos en el veh\u00edculo durante la estad\u00eda son consideradas inv\u00e1lidas.<\/p>\n\n\n\n

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A su vez, si la compra del producto es por medio de internet <\/strong>le asisten al consumidor o usuario tambi\u00e9n otros derechos. Siempre es importante conocerlos para poder hacerlos respetar y m\u00e1s a\u00fan en estos tiempos de pandemia en los que el e-commerce<\/strong> creci\u00f3 de manera exponencial. En este sentido, pocos saben que una de las normas m\u00e1s importantes en materia de comercio online es el derecho de quienes compran de revocar la operaci\u00f3n dentro de los 10 d\u00edas sin necesidad de expresi\u00f3n de causa o motivo<\/strong>. En ese plazo, podr\u00e1 comunicarse con la empresa vendedora para cancelar la operaci\u00f3n y solicitar la devoluci\u00f3n del dinero, siempre y cuando el producto no haya sido utilizado. Esa devoluci\u00f3n deber\u00e1 ser sin costo para el usuario. Tambi\u00e9n quienes contrataron alg\u00fan servicio en forma electr\u00f3nica tienen derecho a rescindirlo por el mismo medio.<\/p>\n\n\n\n

Las violaciones de derechos m\u00e1s comunes son incumplimiento de oferta, incumplimiento del deber de informaci\u00f3n, incumplimiento de los servicios contratados e incumplimiento de la publicaci\u00f3n del contrato de adhesi\u00f3n en los sitios web.<\/p>\n\n\n\n

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Las empresas con m\u00e1s denuncias y multas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Cada a\u00f1o, decenas de grandes empresas son multadas por cifras millonarias por vulnerar los derechos de los consumidores. Seg\u00fan inform\u00f3 el Ministerio de Desarrollo Productivo, recientemente las sanciones alcanzaron a las firmas Despegar, Glovo, Pedidos Ya, Telef\u00f3nica de Argentina, Fr\u00e1vega, Sodimac, Walmart e Iguatemi (Key Biscane).<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Pedidos Ya y Glovo<\/strong> fueron sancionadas por $2,5 millones cada una por no cumplir con la obligaci\u00f3n sobre informar de manera clara los servicios que ofrecen, y por incluir cl\u00e1usulas abusivas en los t\u00e9rminos y condiciones impuestas a los adherentes del servicio. Telef\u00f3nica de Argentina,<\/strong> por su parte, fue multada por $5 millones por no respetar los plazos de entrega en la adquisici\u00f3n de tel\u00e9fonos m\u00f3viles ni brindar informaci\u00f3n cierta respecto de la entrega de chips y de tr\u00e1mites relacionados con la portabilidad num\u00e9rica. La empresa fue sancionada adem\u00e1s por ofertar y comercializar bienes sin brindar informaci\u00f3n previa sobre modalidades, condiciones o limitaciones del servicio de garant\u00eda; por no permitir la baja de los servicios y generar deudas; por no modificar la modalidad contractual solicitada; y por incumplimientos en la prestaci\u00f3n del servicio de telefon\u00eda fija e internet. Del mismo modo, la firma Despegar <\/strong>fue penalizada con $4 millones por no suministrar informaci\u00f3n cierta y detallada sobre los canales de atenci\u00f3n para realizar tr\u00e1mites y consultas. Por otro lado, las tiendas Sodimac y Fr\u00e1vega<\/strong> fueron sancionadas con una multa de $2,5 millones cada una por presentar como ofertas incluidas en el Hot Sale<\/strong> precios que eran similares a los existentes anteriormente; mientras que la empresa Iguatemi <\/strong>(titular de la marca Key Biscane<\/strong>) fue multada por $1,5 mill\u00f3n por una conducta similar durante el denominado Cyber Monday<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

En el mismo sentido, este mes la Secretar\u00eda de Comercio<\/strong> mult\u00f3 a empresas de medicina prepaga y servicios de salud (Galeno Argentina S.A., Medicina Prepaga Hominis S.A.,  CEMIC, Aca Salud, Bristol Medicina, Apres, Grupo Premedic, Prevenci\u00f3n Salud, C\u00edrculo M\u00e9dico de Esteban Echeverr\u00eda, Corporaci\u00f3n Asistencial y C\u00edrculo M\u00e9dico de Lomas de Zamora<\/strong>) por el incumplimiento en la publicaci\u00f3n de los contratos y la falta de instalaci\u00f3n del bot\u00f3n de baja en sus sitios web.<\/p>\n\n\n\n

A su vez compa\u00f1\u00edas como Musimundo y Falabella<\/strong> o supermercados como Disco, Vea, Jumbo y Coto<\/strong> fueron denunciados por presuntas infracciones contra la Ley de Defensa del Consumidor al incumplir con los plazos de entrega de diversos productos y brindar informaci\u00f3n enga\u00f1osa en el marco de la crisis sanitaria desatada por el coronavirus.<\/p>\n\n\n\n

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Por otro lado, en cuando a reclamos, seg\u00fan el informe de Defensa del Consumidor<\/strong>, el organismo recibi\u00f3 entre enero y diciembre de 2020 un total de 235.445 denuncias en todo el pa\u00eds. Esto es un 128% m\u00e1s que las recibidas en 2019. De las mismas, el 50,4% (118.536) fueron hechas en la Provincia de Buenos Aires <\/strong>y el 30,3% (71.394) en Capital Federal<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

El rubro con m\u00e1s reclamos es el de Servicios de comunicaciones<\/strong>, que incluye televisi\u00f3n por cable o satelital, internet, telefon\u00eda celular, telefon\u00eda fija y correos postales, el cual acumula el 18% de las denuncias. Mientras que los servicios financieros y seguros<\/strong>\u00a0 (tarjetas de cr\u00e9dito, Seguros, cajas de ahorro, pr\u00e9stamos personales y tarjetas de descuentos) concentran el 15%; los electrodom\u00e9sticos y artefactos para el hogar<\/strong> el 8%; los negocios textiles, de calzados y marroquiner\u00eda<\/strong> el 7%; y los servicios p\u00fablicos domiciliarios<\/strong> (luz, gas por red, agua y residuos cloacales) el 5%, con 12.295 reclamos. Los principales motivos son el cumplimiento parcial o defectuoso de la prestaci\u00f3n del servicio; falta de procesamiento de baja del servicio; facturaci\u00f3n excesiva o facturaci\u00f3n de cargos no convenidos; incumplimiento de ofertas; falta de entrega del bien; problemas con la devoluci\u00f3n del bien o el reembolso de sumas y tambi\u00e9n problemas con las garant\u00edas.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1les son las 10 empresas m\u00e1s denunciadas?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

  1. Telef\u00f3nica M\u00f3viles Argentina SA – Telef\u00f3nica de Argentina SA (Movistar – Telef\u00f3nica – Tuenti \u2013 Speedy<\/strong>): 14.239 denuncias<\/li>
  2. Telecom Argentina SA (Cablevisi\u00f3n -Telecom – Arnet – Fibertel – Personal \u2013 Nextel<\/strong>): 13.284 denuncias<\/li>
  3. Telecentro SA (Telecentro<\/strong>): 12.321 denuncias<\/li>
  4. Mercadolibre SRL (Mercado Libre – Mercado Pago<\/strong>): 10.214 denuncias<\/li>
  5. Falabella SA – CMR Falabella SA (Falabella -Sodimac – Falabella Viajes – CMR Falabella<\/strong>): 9.122 denuncias<\/li>
  6. Despegar com ar SA (Despegar<\/strong>): 7.533 denuncias<\/li>
  7. Fravega SACIEI (Fravega<\/strong>): 6.265 denuncias<\/li>
  8. Edesur<\/strong>: 4.119 denuncias<\/li>
  9. Cencosud SA (Tarjeta Cencosud – Easy – Disco – Vea – Blaisten \u2013 Jumbo<\/strong>): 3.934 denuncias<\/li>
  10. Edenor<\/strong>: 3.673 denuncias<\/li><\/ol>\n\n\n\n
    \"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

    C\u00f3mo reclamar<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Primero, antes de comenzar una denuncia en la oficina de Defensa del Consumidor, hay que realizar el reclamo ante el proveedor en cuesti\u00f3n, es decir, la empresa o persona a la cual se le compr\u00f3 el producto o se le contrat\u00f3 el servicio. Para el caso que no obtenga respuesta al reclamo o esta no sea satisfactoria, por la demora en la devoluci\u00f3n de su dinero, o los da\u00f1os y perjuicios ocasionados, es posible hacer un reclamo a trav\u00e9s de Internet o concurrir a formular la denuncia al Organismo Gubernamental de Defensa del Consumidor. El tel\u00e9fono de esta oficina es 0800-666-1518<\/strong> y est\u00e1 dispuesto para asesor\u00eda de lunes a viernes de 8 a 20 hs. Adem\u00e1s tambi\u00e9n hay otros m\u00e9todos, que son completar un formulario (https:\/\/www.argentina.gob.ar\/produccion\/consulta-reclamo-defensa-del-consumidor<\/a><\/strong>) o consultar las respuestas de las preguntas frecuentes. El consumidor, entonces, debe iniciar el reclamo a trav\u00e9s de la Ventanilla \u00danica Federal de Defensa del Consumidor<\/strong> (https:\/\/www.argentina.gob.ar\/produccion\/defensadelconsumidor\/formulario<\/a><\/strong>). All\u00ed se designar\u00e1 el m\u00e9todo m\u00e1s apropiado para dar resoluci\u00f3n al conflicto (jurisdicciones provinciales, Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo o Consumo Protegido). Si el reclamo se destina a la Ciudad de Buenos Aires<\/strong> (porque el denunciante o la empresa tienen domicilio en Capital, o porque la operaci\u00f3n se hizo en este territorio), se habilitar\u00e1 el Servicio de Conciliaci\u00f3n Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC)<\/strong>. Es importante que se cuente con toda la documentaci\u00f3n disponible relacionada con el bien o servicio que se ha comprado o contratado. Esto puede incluir la factura o ticket de compra, el certificado de garant\u00eda, contrato, presupuesto, orden de servicio, entre otros documentos que se pueden considerar probatorios.<\/p>\n\n\n\n

    Adem\u00e1s, espec\u00edficamente en la Ciudad de Buenos Aires<\/strong> existe el organismo de Defensa al Consumidor de la Ciudad<\/strong> que protege los derechos de los vecinos en su rol de consumidores. Si alguno de los derechos consagrados en la ley no se cumplen, se puede pedir asesoramiento a trav\u00e9s de las redes sociales (Facebook \/BAconsumidor<\/strong> y Twitter @BAconsumidor<\/strong>) y denunciar la situaci\u00f3n en el sitio https:\/\/www.buenosaires.gob.ar\/defensaconsumidor<\/a><\/strong> o la aplicaci\u00f3n BA147<\/strong>. Cabe destacar que en el \u00faltimo a\u00f1o se incorporaron mecanismos que permiten resolver cualquier reclamo presentado ante el organismo de forma 100% online, empezando por la denuncia digital y terminando con las audiencias de conciliaci\u00f3n por videollamadas. Adem\u00e1s, desde la aplicaci\u00f3n BA147<\/strong> los vecinos pueden solicitar la inspecci\u00f3n de comercios que consideren que no cumplen con lo establecido en la ley de Defensa del Consumidor.<\/p>\n\n\n\n

    Mientras que en la Provincia de Buenos Aires<\/strong>, la autoridad de aplicaci\u00f3n provincial es la Direcci\u00f3n Provincial de Defensa de los Derechos de las y los Consumidores y Usuarios<\/strong> (https:\/\/www.gba.gob.ar\/defensaconsumidores<\/a><\/strong>), y existen a su vez en los municipios las Oficinas Municipales de Informaci\u00f3n al Consumidor<\/strong>, conocidas como OMIC<\/strong> que act\u00faan en el control y juzgamiento de las infracciones cometidas dentro de los l\u00edmites de su territorio. Por consultas se pueden comunicar por mail a infoconsumidor@mp.gba.gov.ar<\/strong> o al n\u00famero de tel\u00e9fono 148<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

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